จุดเริ่มต้นการค้นหาที่เปลี่ยนไป
การที่ลูกค้าจะเจอสินค้าหรือบริการของเรา ไม่ได้พึ่งแค่เว็บไซต์เหมือนเมื่อก่อนแล้วครับ ตอนนี้ลูกค้าเจอแบรนด์เราได้จากหลายช่องทางมากๆ ก่อนที่จะตัดสินใจเข้าเว็บ หรือบางทีก็ไม่จำเป็นต้องเข้าเว็บเลยด้วยซ้ำ
AI ช่วยค้นหา (AI-Mediated Search)
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมการค้นหาข้อมูลของลูกค้าไปเยอะเลยครับ แทนที่จะพิมพ์คำถามลงใน Google แบบเดิมๆ ลูกค้าหลายคนเริ่มใช้ AI Assistants, Chatbots หรือเครื่องมือค้นหาที่ใช้ AI ซึ่งให้คำตอบที่ตรงประเด็นและรวดเร็วกว่า [1] [2] นั่นหมายความว่า ลูกค้าอาจจะเจอสินค้าหรือบริการของเราจากการคุยกับ AI โดยที่ AI อาจจะแค่ดึงข้อมูลจากเว็บไซต์เราไปตอบ หรือบางทีก็ไม่ได้อ้างถึงเว็บไซต์เราโดยตรงเลยด้วยซ้ำ
Social Commerce และพลังของโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ค้นหาแบรนด์และสินค้า [3] ลูกค้าใช้เวลาส่วนใหญ่บนแพลตฟอร์มเหล่านี้ ไม่ว่าจะดูรีวิวจาก Influencers, เลื่อนฟีดเจอสินค้าที่น่าสนใจ หรือแม้กระทั่งซื้อของได้โดยตรงผ่านฟีเจอร์ Social Commerce [4] [5] แพลตฟอร์มอย่าง TikTok, Instagram และ Facebook พัฒนาฟังก์ชันการซื้อขายที่ครบวงจร ทำให้ลูกค้าสามารถเจอสินค้า ศึกษาข้อมูล และซื้อได้เลยโดยไม่ต้องออกจากแอปฯ การเดินทางของลูกค้าจึงเริ่มต้นและจบลงได้ภายในโซเชียลมีเดีย โดยที่เว็บไซต์ของแบรนด์อาจเป็นแค่ตัวช่วยเสริม หรือบางทีก็ไม่มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อเลย
เส้นทางที่ไม่เป็นเส้นตรง (Non-Linear Journeys)
การเดินทางของลูกค้าสมัยนี้ไม่ได้เป็นเส้นตรงเหมือนไม้บรรทัดอีกต่อไปแล้ว [6] ลูกค้าอาจจะเห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดียก่อน แล้วไปอ่านรีวิวในบล็อก จากนั้นก็ถามเพื่อนในแชท แล้วไปหาข้อมูลเพิ่มกับ AI สุดท้ายอาจจะกลับมาซื้อบนโซเชียลมีเดียอีกทีก็ได้ เส้นทางนี้เต็มไปด้วยจุดที่ลูกค้าจะเจอแบรนด์ (touchpoints) ที่หลากหลายและคาดเดาไม่ได้ ซึ่งหลายๆ จุดก็ไม่ได้อยู่บนเว็บไซต์ของเรา การทำความเข้าใจและวางแผน Customer Journey จึงต้องมองให้กว้างกว่าเดิมมากๆ [7]
ธุรกิจควรทำอย่างไร?
การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อการตลาดและการดูแลลูกค้าของเรา ถ้าอยากประสบความสำเร็จในยุคนี้ ธุรกิจต้องปรับตัวในหลายๆ ด้านครับ:
1.ไปให้ถึงทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ (Omnichannel Presence)
ธุรกิจต้องมีตัวตนที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันในทุกช่องทางที่ลูกค้ามีโอกาสจะเจอและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย, เครื่องมือค้นหา AI, เว็บบอร์ดออนไลน์ หรือแม้แต่การบอกต่อ การมีแค่เว็บไซต์สวยๆ อย่างเดียวไม่พอแล้วครับ
2.สร้างคอนเทนต์หลากหลายและเหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม
คอนเทนต์ที่เราสร้างต้องมีความหลากหลายและเหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น วิดีโอสั้นสำหรับ TikTok, บทความเจาะลึกสำหรับบล็อก หรือข้อมูลสินค้าแบบกระชับสำหรับ AI Chatbots การสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่าและน่าสนใจในแต่ละช่องทางจะช่วยดึงดูดลูกค้าได้ตั้งแต่จุดเริ่มต้นการเดินทางที่แตกต่างกัน
3.ทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว (Personalization) และเข้าใจบริบท
การใช้ข้อมูลและ AI เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนเป็นสิ่งสำคัญมาก ธุรกิจต้องเข้าใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ และนำเสนอข้อมูลหรือข้อเสนอที่เกี่ยวข้องให้ถูกที่ถูกเวลา ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม
4.วัดผลและวิเคราะห์ให้ครอบคลุม
เครื่องมือและวิธีการวัดผลแบบเดิมๆ ที่เน้นแค่ยอดเข้าชมเว็บไซต์อาจไม่พอแล้วครับ ธุรกิจต้องลงทุนในเครื่องมือวิเคราะห์ที่สามารถติดตามและทำความเข้าใจ Customer Journey ในทุกจุดที่ลูกค้าเจอแบรนด์ ทั้งในและนอกเว็บไซต์ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำและนำไปปรับปรุงกลยุทธ์ได้จริง
สรุปส่งท้าย
Customer Journey ในยุคนี้ก้าวข้ามขีดจำกัดของเว็บไซต์ไปไกลแล้วครับ ลูกค้าสามารถเจอแบรนด์และสินค้าได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วย AI, Social Commerce หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ ธุรกิจที่อยากประสบความสำเร็จต้องยอมรับความจริงนี้และปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับยุคสมัย ด้วยการสร้างตัวตนในทุกช่องทาง, พัฒนาคอนเทนต์ที่หลากหลาย, มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และวัดผลอย่างครอบคลุม ธุรกิจก็จะสามารถเชื่อมโยงกับลูกค้าได้ ไม่ว่าพวกเขาจะเริ่มต้นการเดินทางจากที่ไหนก็ตาม
